学生時代力を入れて取り組んだこと
4℃のジュエリー販売のアルバイトにて「相手に寄り添って行動する」ことでお客様と信頼関係を築くことができ、2ヶ月で購入率を2割から8割に上げたことです。コミュニケーションに苦手意識があったので、苦手意識を克服するため、接客業のアルバイトの中でもプロレベルの接客力を求められるジュエリー販売を始めました。始めは相手目線での提案ができていないことにより、お客様と信頼関係を築くことが出来ず、購入率が2割でした。しかし、アルバイトが1人であり、お客様に提供する価値に社員の方と違いがあってはいけないと考え、プロレベルの接客力をいち早く身につけるべきだと考え、2点について取り組みました。1点目は商品知識構築です。お客様との信頼関係構築にはジュエリーについての細かな知識を身につけるべきだと考えたので、1日4時間以上1000点以上の商品の差別化に努めました。2点目は相手の本質的なニーズに寄り添い、提案するということです。「ネックレスが欲しい」というニーズだけではなく、「お相手の方を喜ばせたい」という本質ニーズに寄り添い、普段のお洋服やお相手の価値観を聞き、自分の経験や他のお客様の実体験を取り入れ、ご提案しました。その結果、お客様と信頼関係を築くことができ、購入率を8割に上げることができ、「また来年もよろしくね」といって頂けたことが何よりもやりがいに繋がりました。これより、相手目線で考え貪欲に行動する大切さを学びました。
集団においてどういった役割を担うことが多かったか、具体的に
私は、周りを見て行動することで、チームを支える役割を担うことが多く、全員にとって居心地のよく、成果がでるチームにすることで、チーム力を最大化することが多いです。アパレルのアルバイトにて予算比80％で予算を達成できないことが課題でした。原因は、購入率・客単価の低さであり、本質的なニーズを捉えた接客をスタッフ全員がすることで、解決に繋がるのではないかと考えました。課題解決のため、以下について取り組みました。
① 現状把握のために、スタッフ全員と話す日常会話の中で接客に対する価値観を聞き、全員との模擬接客を通して接客方法を見える化すること。
②店長に提案し、チームで目指す接客像について話し合うこと。
この2点を結果「お客様のことを知ろうとする質問」や「自己開示」が1番重要だと考えたので、接客方法を統一し、全員が同じ目的意識で取り組みました。
その結果、お客様の本質的なニーズを捉えた接客により、購入率・客単価が上がり、予算比130％まで上げることができ、接客に不安があったスタッフも顧客様との信頼関係を築くことができ、チームワークを高めることができました。これより、チームの課題に対して働きかけ、チーム力を最大化する役割を担うことが多いです。
